Aemmer, David; Bigler, Jonas; Harder, Deane (2021). Datenbasierte Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses in der Möbelbranche In: Schellinger, Jochen; Tokarski, Kim Oliver; Kissling-Näf, Ingrid (eds.) Digital Business: Analysen und Handlungsfelder in der Praxis (pp. 375-414). Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden 10.1007/978-3-658-32323-3_16
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Das Konsumentenverhalten beim Kauf von Möbeln ist komplex. Konsequente Kundenorientierung entlang des Kaufentscheidungsprozesses findet nur statt, wenn kaufrelevante Informationen kundenzentriert bereitgestellt werden. Die vorliegende Studie untersucht entsprechende Erfolgsfaktoren im Schweizer Möbelhandel. Im Kaufprozess lag der Fokus auf den Schritten Informationssuche und Bewertung von Alternativen. Mit qualitativen Interviews wurde untersucht, wie Kunden vorgehen, welche Kanäle sie dabei nutzen und welchen Herausforderungen sie dabei begegnen (Customer Journey). Der 1. Schritt ist oft, dass sich Kunden zuerst online zu einem Möbelstück informieren, danach jedoch aufgrund fehlender, kaufrelevanter Information den stationären Handel besuchen. Es gilt ein Fällen des Kaufentscheides online zu erleichtern, Kanalwechsel motivierender zu gestalten und den Anschluss an Onlinerecherchen nahtlos zu gewährleisten. Im Zuge der voranschreitenden Digitalisierung, vor allem in den Bereichen Virtual Reality und Maschinenlernen, wird die Bedeutung dieser Faktoren weiter zunehmen.
Item Type: |
Book Section (Book Chapter) |
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Division/Institute: |
Business School > Institute for Innovation and Strategic Entrepreneurship Business School |
Name: |
Aemmer, David; Bigler, Jonas; Harder, Deane; Schellinger, Jochen; Tokarski, Kim Oliver and Kissling-Näf, Ingrid  0000-0001-5225-1723 |
ISBN: |
978-3-658-32322-6 |
Publisher: |
Springer Fachmedien Wiesbaden |
Submitter: |
Carmen Gebel |
Date Deposited: |
31 Mar 2021 08:55 |
Last Modified: |
31 Mar 2021 08:55 |
Publisher DOI: |
10.1007/978-3-658-32323-3_16 |
Related URLs: |
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ARBOR DOI: |
10.24451/arbor.14527 |
URI: |
https://arbor.bfh.ch/id/eprint/14527 |
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